По словам отдыхающих, при бронировании им гарантировали полноценный новогодний сервис: теплое жилье, бани, встречу с Дедом Морозом и развлечения для детей и взрослых. Однако уже в день заезда 31 декабря стало ясно, что условия не соответствуют заявленным — отопление не работало, помещения не были подготовлены к приему людей, а никакой праздничной программы так и не провели.

Многие семьи, в том числе с маленькими детьми, приняли решение уехать уже 1 января, хотя отдых был оплачен до 3 числа. При этом, как утверждают гости, деньги за несостоявшийся отдых им не вернули.