В этом году внедрили два инструмента — GigaChat-оператора и GigaChat-помощника. Оператору поручат круглосуточный прием обращений. Разговор сможет длиться до 30 минут, причем ИИ не только выслушает просьбу, но и расспросит о том, что требует уточнения.

Помощник будет тактично возвращать разговор к сути проблемы, если из-за волнения собеседник пропускает важные подробности. По расчетам Сбербанка, таких возможностей хватит, чтобы полных, детально описанных обращений стало в пять раз больше.

Греф выразил уверенность, что ведомства получат достаточно информации для принятия решений по 90% обращений уже при первом рассмотрении. Повторный звонок гражданину ради уточнений тогда не понадобится. Нейросеть также сама определит, кому передать запрос, — ответственному органу власти или коммерческой организации.

Прежде на запись рассказа о проблеме давали всего минуту. Как объяснил Греф, пожилые люди нередко продолжали формулировать просьбу, когда отведенное время уже истекало. При этом автоответчик перегружал линии, а обработать весь поток звонков не удавалось.

Еще одной трудностью стали недостающие контакты. Звонившие не всегда успевали их оставить, и специалистам приходилось выяснять, с кем связаться, когда решение было готово. По словам Грефа, прежняя система оставляла без обратной связи половину поступавших обращений.

Источник: ТАСС