Российские банки ускорили обработку жалоб клиентов благодаря цифровизации и оптимизации процессов
Исследование показало, что российские банки во втором полугодии 2025 года стали быстрее реагировать на обращения клиентов, сократив сроки рассмотрения претензий по всем продуктам на 2,7–34,5%. Аналитики отмечают, что это стало возможным благодаря переходу на цифровые каналы и уменьшению числа контактов, необходимых для решения проблем.
Кредитные организации принимают в среднем 9–10 обращений на тысячу клиентов, при этом минимальное количество жалоб поступает от клиентов ВТБ – 3,6–6,4 на тысячу. В среднем на рассмотрение одной претензии банки тратят от 3 до 4,5 дня.
Одним из ключевых трендов в работе с жалобами стал дальнейший переход в цифровые каналы и сокращение числа контактов с клиентом. Доля повторных претензионных обращений составила 8,3%, что свидетельствует о том, что большинство вопросов решается с первого раза. В среднем для урегулирования одной проблемы банкам необходимо от 1,8 до 2,4 контакта. Минимальное среднее число обращений – одно – зарегистрировано в ВТБ.
Несмотря на то что колл-центры остаются основным способом подачи претензий (35%), число обращений в цифровые каналы растет (+2,3%). Данные исследования говорят о том, что обращения, поступившие через чат, обрабатываются быстрее остальных во всех банках – на такие претензии уходит в среднем 3,7 дня.
Наибольшее число жалоб в банки за второе полугодие 2025 года поступило по тематике дебетовых карт – 31,5%, наименьшее – по депозитам (1,3%). В ВТБ число обращений снизилось по всем ключевым продуктам. Срок рассмотрения претензий по автокредитам сократился на 56,9%, по ипотеке – на 54,6%, по кредитам наличными и депозитам – на 47%.
Как вам материал?
0
0
0
0
0
0