Онколог рассказал о новом боте для подготовки врачей к тяжелым беседам с пациентами
Большинство россиян боятся услышать онкологический диагноз, воспринимая его как приговор, а врача — как того, кто его выносит. Многие пациенты избегают даже слова «рак», что создает серьезные коммуникационные барьеры.
Медикам часто сложно обсуждать диагноз, лечение и прогнозы, так как они опасаются слез, агрессии или полного отрицания. При этом их практически не учат справляться с такими эмоциональными реакциями.
Хирург-онколог Максим Котов объяснил, что врачи боятся как эмоций пациента, так и того, что тот неправильно поймет суть. Стереотип о раке как о приговоре все еще силен, хотя опухоли бывают разными и далеко не всегда смертельны.
Не имея четкого плана, доктора начинают говорить уклончиво, что подрывает доверие. Позже пациент думает, что ему что-то недоговаривали, и доверие падает окончательно.
Для решения этой проблемы создан бот на основе языковой модели, в который загружены данные о построении разговоров в медицине. Все его рекомендации основаны на научно доказанных алгоритмах коммуникации.
Врач вводит детали о пациенте и ситуации, указывает количество людей в кабинете и получает пошаговый ответ с примерами фраз. Также бот предлагает тренировку, где доктор играет себя, а бот — пациента, позволяя подготовиться.
Основная цель проекта — помочь освоить навыки коммуникации, так как главная проблема трудных бесед — отсутствие плана. Бот быстро подскажет структуру разговора, но не заменит живого общения.
Когда есть план, говорить гораздо проще. После беседы бот может дать обратную связь, указав на удачные моменты и то, что можно было сделать иначе.
Начинающим врачам особенно помогает функция с аудиозаписью на симулированных приемах. Бот оценивает разговор по научным чек-листам, выявляя эффективные и слабые места.
Исследования показывают, что в европейской культуре 95-96% пациентов хотят знать все: диагноз, методы, стадию, прогноз. Лишь 3-4% предпочитают не знать ничего, кроме плана действий.
В семейно-ориентированных культурах решения принимаются внутри семьи, но потребность в информации остается такой же. Культура накладывает особенности, которые врачу нужно учитывать.
Советская практика сообщать диагноз только родственникам встречается редко, но логика ясна: незнание улучшает эмоциональное состояние. Однако рано или поздно пациент все равно узнает правду.
При просьбе родственников скрыть диагноз нужно сначала спросить пациента, согласен ли он на присутствие других. Юридически существует врачебная тайна, и пациент должен письменно разрешить доступ к информации.
Если пациент не готов к разговору с посторонними, конфликты неизбежны, но их можно решать с помощью алгоритмов, заложенных в боте.
При отрицании диагноза врач может прямо спросить, почему пациент не верит и что его смущает. За любым «не верю» обычно стоит то, что можно обсудить.
При агрессии важно выслушать, принять, что недоверие нормально, и попросить возможность высказать свою позицию. Сложности возникают и на этапе диагностики при расхождении результатов.
Уровень обучения коммуникации в вузах значительно вырос — появились тренажеры, аккредитация включает станцию с общением. Однако глубокого понимания пока нет, хотя времени этой теме стали уделять больше.
Реакция врачей на обучение разная: понимающие проблему идут учиться, молодежь более склонна. В госбольницах часто царит скепсис из-за нехватки времени, но в вузах это внедряется, и лояльность будет расти.
Самые частые запросы в боте зависят от специальности: в онкологии — плохие новости, в педиатрии — работа с тревожными родителями, в хирургии — осложнения, в ревматологии — объяснение необходимости постоянного приема лекарств.
По данным опроса в Telegram-канале Котова, первое место в сложностях общения заняли конфликты, второе — плохие новости, третье — управление временем. Уложиться в 10-15 минут по регламенту Минздрава непросто.
Ускориться помогает структурирование и закрытые вопросы, хотя открытые дают больше информации. На изучение документации может уйти 10 минут, а времени на разговор должно быть больше.
Онкологический диагноз сложен, и если врач сыплет терминами, пациент ничего не понимает и идет в интернет за мифами. Неосознанно доктора используют непонятные слова из-за привычки, сформированной в университете.
Объяснять сложное простыми словами многие не умеют. Важно работать с ожиданиями и просвещать население: чем больше люди знают о раке, тем меньше мифов и страхов.
Стадия у каждого заболевания своя, у некоторых видов ее вообще нет. Четвертая стадия рака желудка и базальноклеточного рака кожи — совершенно разные вещи.
У пациентов с раком щитовидной железы прогноз чаще благоприятный, но они приходят с убеждением, что все плохо. Когда врач развеивает мифы и говорит, что болезнь лечится, они сразу все понимают.
При сообщении диагноза нужно отвечать на все вопросы, даже о неблагоприятных прогнозах, но сначала понять, задан ли вопрос на эмоциях. «Сколько мне осталось?» — чаще эмоция, и нужно проявить эмпатию, дать эмоции выйти, а потом уточнить, действительно ли пациент хочет знать прогноз.
Большинство сначала спрашивают о плане действий: что делать, как лечиться, где. А вопросы о прогнозе задают позже, и все индивидуально.
При решении вопроса о нетрадиционных методах лечения Котов советует выяснить, какой метод рассматривает пациент и почему считает его эффективным. Затем объяснить, что научных данных об эффективности нет, а главное — неизвестна безопасность.
Если пациент собирается сочетать метод с химиотерапией, врач объясняет про лекарственное взаимодействие и возможные негативные последствия. Любые аргументы бессильны без принятия позиции пациента.
Важно похвалить пациента за заботу о здоровье и только потом предлагать свою точку зрения. Фразы вроде «ни в коем случае не делайте» обесценивают его усилия и подрывают доверие.
Многие россияне живут с опухолью годами и не знают об этом — их не нужно лечить без необходимости. Навыки коммуникации универсальны и работают в обе стороны, позволяя пациенту вежливо добиться правды.
Пациент может проявить эмпатию к врачу и использовать ассертивное поведение, например: «Доктор, мне не хватает информации. Мне было бы приятно, если бы вы рассказали подробнее». Это не обвинение, а просьба, которая врачу приятна.
Можно похвалить врача за работу — это хорошая эмоциональная поддержка, после которой доктор станет более сговорчивым. Эти банальные вещи работают и научно доказаны.